Por Enrique Pons Franco
La semana pasada te platiqué sobre tus derechos como consumidor en los gimnasios o clubes deportivos durante la contingencia del Covid-19. A partir de ese artículo, recibí algunas preguntas sobre cuestiones diversas relacionadas con la protección que se otorga a los consumidores cuando se enfrentan a circunstancias como las actuales. Por ello, aprovecharé para aclarar algunas ideas –y tal vez levantar más dudas– al respecto.
La Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), contempla que los proveedores únicamente se ven exentos de la entrega del bien o servicio convenido, cuando sea por caso fortuito o fuerza mayor, debiéndose pactar una nueva fecha de entrega. Como ejemplo están las aerolíneas que han pausado los vuelos programados con antelación por los pasajeros, para fechas en que viajar fuera posible.
De igual manera, se señala en otra de sus disposiciones, que cuando un servicio prestado sea deficiente, no se preste o proporcione por causas imputables al proveedor, corresponderá una bonificación que no podrá ser menor al 20% de lo pagado, aparte de la posible determinación judicial de daños y perjuicios, en su caso.
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Por lo tanto, podemos concluir que si el proveedor cumple con otorgar el bien o servicio cuando la situación lo permita, está dentro de los términos del caso fortuito. Pero si no fuera adecuadamente proporcionado por su propia responsabilidad, tendrá que retribuir al consumidor. Probablemente existan supuestos que se queden fuera de esta regulación legal. En esos casos, las partes habrán de encontrar una manera de comprometer sus intereses para la mejor solución.
Cuando nos comprometemos en un contrato, debemos de darle cumplimiento a lo ahí acordado. Sin embargo, cuando hablamos de proveedores y consumidores debemos dirigir nuestra atención a los contratos de adhesión.
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Los contratos de adhesión son los que nos demandan las empresas para poder comprar o contraer obligaciones. Por ejemplo, el famoso recuadro: “He leído los términos y condiciones” para compras por internet; el contrato que firmas con el banco al adquirir una tarjeta o el que aceptas con la compañía de teléfono.
Estos se caracterizan porque sus cláusulas no cambian a voluntad de la parte contratante, pero tienen como requisito de utilización el ser aprobados por la Profeco. Así se asegura que no estén violando algún derecho del consumidor, como los que señala el artículo 90 de esa Ley. Aun así, en muchas ocasiones, los contratos no son registrados ante la autoridad.
El temor del cliente a reclamar sus derechos, es infundado y es la razón de que las empresas puedan vulnerarlos. Si durante esta contingencia te parece que tus derechos han sido vulnerados como consumidor al no haber recibido a lo que tienes derecho, yo te recomiendo corroborar con la Profeco la legalidad de lo que contrataste. Podrán orientarte y resolver tus dudas, o en su caso, asesorarte con un abogado en el tema.
Te espero en twitter como @enrique_pons y en Facebook como Enrique Pons Franco.
Nos leemos la próxima.
